Performer la relation client
Objectif global
Renforcer les compétences des participants dans la gestion de la relation client, en développant des techniques et stratégies pour fournir un service de haute qualité, accroître la satisfaction des clients et améliorer leur fidélisation.
Public cible
Professionnels de la vente et du service client
Managers supervisant des équipes en contact avec les clients
Toute personne ayant un rôle direct ou indirect en relation client
Managers supervisant des équipes en contact avec les clients
Toute personne ayant un rôle direct ou indirect en relation client
Nombre de participants
Le nombre de participants sera limité pour favoriser l’interaction et permettre une attention personnalisée de la formatrice experte. Idéalement, le nombre de participants se situe entre 5 à 10 participants.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire. La formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en relation client.
Méthodologie
La formation adoptera une approche interactive et participative, mêlant théorie, exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle et discussions en groupe. Les participants seront encouragés à partager leurs expériences pour enrichir les échanges et favoriser l’apprentissage collaboratif.
Des supports visuels, tels que des présentations PowerPoint, seront également utilisés pour illustrer les sujets.
La salle de formation devra être équipée d’un projecteur, d’un tableau blanc ou d’un paperboard, de marqueurs, de post-it et de tout autre matériel nécessaire pour les activités de groupe.
Des supports visuels, tels que des présentations PowerPoint, seront également utilisés pour illustrer les sujets.
La salle de formation devra être équipée d’un projecteur, d’un tableau blanc ou d’un paperboard, de marqueurs, de post-it et de tout autre matériel nécessaire pour les activités de groupe.
Évaluation
Les participants seront évalués tout au long de la formation grâce à des exercices pratiques, des jeux de rôle et des discussions en groupe. Des tests écrits seront également administrés.
L’évaluation permettra de mesurer la progression des participants et d’identifier les besoins d’approfondissement éventuels.
À la fin de la formation, chaque participant recevra un certificat de participation attestant de leur engagement et de leur achèvement du programme.
L’évaluation permettra de mesurer la progression des participants et d’identifier les besoins d’approfondissement éventuels.
À la fin de la formation, chaque participant recevra un certificat de participation attestant de leur engagement et de leur achèvement du programme.
Tarif sur devis
Jour 1
Introduction
Présentation formatrice et participants
Présentation du programme et des objectifs de la formation
Expression des attentes et besoins
Fondements de la Relation Client
Comprendre les enjeux de la relation client
Identifier les attentes des clients et leurs besoins spécifiques
Communiquer efficacement pour établir un lien de confiance
Exercices pratiques et jeux de rôle pour renforcer la communication
Gérer les situations difficiles
Gérer les clients mécontents et les situations de conflit
Techniques de gestion du stress pour rester calme en toutes circonstances
Transformer les plaintes en opportunités pour améliorer la satisfaction client
Études de cas et discussions en groupe pour développer des stratégies de résolution
Présentation formatrice et participants
Présentation du programme et des objectifs de la formation
Expression des attentes et besoins
Fondements de la Relation Client
Comprendre les enjeux de la relation client
Identifier les attentes des clients et leurs besoins spécifiques
Communiquer efficacement pour établir un lien de confiance
Exercices pratiques et jeux de rôle pour renforcer la communication
Gérer les situations difficiles
Gérer les clients mécontents et les situations de conflit
Techniques de gestion du stress pour rester calme en toutes circonstances
Transformer les plaintes en opportunités pour améliorer la satisfaction client
Études de cas et discussions en groupe pour développer des stratégies de résolution
Jour 2
Fidélisation et Satisfaction Client
Créer une expérience client mémorable et personnalisée
Stratégies pour fidéliser les clients existants
Utiliser le feedback client pour améliorer ses services
Partage des expériences et défis en relation client
Discussions en groupe pour trouver des solutions communes
Feedback personnalisé de la formatrice experte Amélie RIGANO
Plan d’action pour augmenter la satisfaction client
Planification individuelle pour mettre en pratique les apprentissages
Exercices pratiques et des mises en situation pour évaluer les compétences en gestion de la relation client et entretien individuel pour discuter des progrès réalisés et des domaines à améliorer.
Créer une expérience client mémorable et personnalisée
Stratégies pour fidéliser les clients existants
Utiliser le feedback client pour améliorer ses services
Partage des expériences et défis en relation client
Discussions en groupe pour trouver des solutions communes
Feedback personnalisé de la formatrice experte Amélie RIGANO
Plan d’action pour augmenter la satisfaction client
Planification individuelle pour mettre en pratique les apprentissages
Exercices pratiques et des mises en situation pour évaluer les compétences en gestion de la relation client et entretien individuel pour discuter des progrès réalisés et des domaines à améliorer.